转载自《升学情报 42》，2009
专访｜郑文彬
分享｜丘亦雪
拥有七年的旅游业工作经验，现为某旅游社的旅游操作部主管。
旅行，可说是现代人最喜欢的其中一种休闲活动。无论是自助旅行，还是参与旅行社的旅游团，这种短期到异地游玩的经验成了现代人的共同体验之一。不过，当你很悠闲地跟着旅行团四处参观、听着导游仔细地讲解异地的文化风俗或是享受着酒店舒适的设施时，是否曾经想过，这些舒适又充实的旅游行程，是由谁在背后为游客们进行各种体贴的策划与安排呢？
“是导游吧？”或许很多人会这样回答。其实，这位幕后功臣就是“旅游操作员”（Tour Operator）！
一份“可以到处玩”的工作
很多人认为，加入旅游业最吸引人的地方在于：可以有很多机会到处游玩。“当然，我也不例外。”拥有七年旅游业经验的旅游操作员丘亦雪笑着说：“当初就是幻想着可以经常出国、可以到处去玩，才会投入旅游业！”
怀抱着这个梦想，她在中学毕业后就到吉隆坡的一家学院修读旅游课程。课程结束后，她顺利地在一家旅行社找到工作，从此投入旅游业。
“初入行时，对一切事物都感到新鲜与好奇，所以还经常带团出游。”她说道。进入旅行社的前几年，她除了负责机票业务之外，还经常往外跑，担任旅行团的领队或导游。“我见识过的人、事、物很多，体验了许多旅游业的乐与苦。”
从前线工作转向幕后工作
“后来真的跑到腻了，毕竟同一个地方可能会去好几次，同时我也对机票作业部繁琐的工作感到厌烦，所以就转而尝试旅游操作部的工作。”她表示，相较于导游，旅游操作员可说是比较静态及属于幕后的工作。“退居幕后其实也有另一种工作乐趣。”她如此说道。
她解释，旅游操作员的首要工作，就是负责规划及安排旅游行程的一切细节。因此，只要各地出现了新的旅游景点，或有不错的新酒店，旅游操作员都需要最先知道。
她分享说，很多资讯都是与各地旅行社及旅游代理商交流后取得的，所以和各方人马打好交道，也成了旅游操作员的重要任务之一。毕竟，和这些人士建立良好的关系，除了较容易获得新资讯外，也较有利于旅行社在业务上的安排，例如取得较优惠的价格、优先取得某个表演的入门券等等。
“但有时，自己还是要亲自出马，趁带团旅游的机会，对有关旅游点进行考察。所以，有任何新的旅游地点、酒店，我就是第一个去当‘白老鼠’的人！”她打趣地说道。
虽然，旅游操作员不需要经常外出带团，但仍是一份非常具有挑战性的工作。“曾经好几次，因有突发状况而在半夜接到紧急电话，例如顾客打电话来说他赶不上飞机、预订的游览车没有出现等。所以，我的手机是24小时开着的。”她表示，这些状况都需要旅游操作员代表旅行社出面解决。
须拥有“服务人群”的心
24小时不关手机，并随时得应付各种突发状况，旅游操作员这个职位的压力是否很大呢？
她觉得，这胥视个人对这份工作的热情而定。由于旅游业是一个非常讲求服务素质的行业，所以只要拥有服务人群的心态，那么做起事来就会有效率、有耐心、有责任感，也就不会觉得压力太大。
“此外，肯学、肯做是非常重要的精神，因为你不会知道前方有什么样的突发状况等着你解决；旅游旺季的时候更要有牺牲私人时间的心里准备，别以为幕后工作者就可以比较轻松。”她淡然地说出这几年的体会。
在整个访问过程中，丘亦雪电话不断；有时是回答顾客的一些疑问，有时是协调一些行程上的安排。但在忙碌之余始终不忘微笑，更非常有耐心地回答、解释笔者的每一个问题。看来，她已用行动表现出 “服务人群”的心态！
