旅者驿站–全年无休的服务业

转载自《升学情报 17》，2001
文｜谢婷妮

酒店，是人们跋涉远路的驿站。当你到世界各地游玩或公干时，总会找间酒店休息，不至於露宿街头。你最近一次入住酒店是何时呢？酒店给你最深刻的印象是甚么？温暖舒适的睡房，抑或那温文亲切的服务员？

酒店是组织相当庞大的服务行业，上至行政人员，下至侍应生，无不诚心服务客户，以让客户有宾至如归的感觉。然而，究竟这群每天笑脸迎人的服务人员，他们的日常工作是什么？有什么挑战？座落于芙蓉的豪绅渡假村（Allson Klana Resort），特此为你开放门户，并带领你到各主要部门巡视了解。

宝吉（右）前厅部经理 (Baljit, Front Office Manager)
“酒店前厅部是直接面对客户的服务前线，所以客户通常会到这里来询问一切大小事物，我们有责任为他们效劳。我涉足这一行有十年之久，我认为前厅部最适合我发挥专长。因为它很有趣及充满挑战，而且也能够认识世界各地的朋友。”

卓欣颜（左）前厅部主任 (Front Office Supervisor)
“在酒店业工作确实是以个人工作表现来评估。我于2001年在汝来学院毕业后到这里就职，从一个前厅普通职员升至现在的前厅部主任。所以，只要有耐心面对困难、勤奋、肯学习，和不斤斤计较，这份工作基本上是很容易胜任。前厅部的工作范围除了接待客户，还包括预订服务、接洽客户、提卸行李及派报服务等。另外，我们也要具备丰富的常识，因为客人有任何疑问，通常都会先向我们询问。”

拉菲雅 客房部初级助理主任 (Rafiah , Junior Assistant Housekeeper)
“我从1993年开始在这里当清洁工人。现在能够当上客房部初级助理主任，真的很感激公司对个人经验的重视，给予我发挥的机会。基本上，客房部最主要的任务就是清理酒店各个角落。我们这里的工作范围分为五个部分，即客房、公众场所、公寓、打理酒店室内花卉及洗衣部。单单我这个部门就有近30多位员工执行工作。我们时时刻刻要保持酒店内一尘不染，尤其在前厅部分，因为一家酒店的前厅最容易让顾客留下第一印象。

詹姆士 饮食部经理 (James Segeran, Food & Beverage Manager )
“我从事酒店行业18年，之间曾当过厨师、侍应生及饮食部经理，可谓对酒店饮食部了如指掌。我的职务主要是负责客户的饮食，属下有厨房部与宴会部，他们每天都得向我呈报工作进展。此外，每一时期我都会参与菜单设计，以便让客户有多种饮食选择及保持新鲜感。一名称职的饮食部经理，具备的条件是开朗、有领导能力、积极和懂得急智应变，当然，也必须熟知饮食的知识及礼仪。饮食部经理除了要懂得管理，最好也懂得烹饪，这样才能全面管理好这个部门。我的工作范围是：控制饮食部的收支、培训员工、饮食部宣传工作、安排宴会饮食以及处理客户投诉事件。

吉拉德 康乐与休闲部经理 (Gerard Singh, Programme Manager )
“酒店内所有运动、休闲场所都属于我的管辖范围。有些酒店并不设有这个部门。我们不但具备完善的体育设备，如泳池、球场和健身室等，还建设了完善的野外挑战活动设备，如攀岩、高低绳及飞狐等。我不单负责所有体育场所的安全与维护，还要为客人提供团康活动，并且经常为企业机构提供培训员工的激励活动。这份工作较适合热衷于运动、外向、肯学习的人。每次看到客人玩得开心，自己也会很开心。开心、好玩固然重要，但是在我这个部门，最重要的还是－－安全。”

沙林（右）执行厨师 (Salim, Executive Chef)
“我的任务主要是管理厨房内部，包括确保食物准备妥当，以及控制部门的所有支出。我管辖约70名职员，他们各别负责不同种类美食烹调，如马来餐、日本餐和西餐等，而各个厨房负责人每天必须向我呈报当天菜单。我在这一行拥有23年的工作经验。一般上，酒店工作讲求经验，一纸文凭只是踏进酒店工作的入场券，要升至像我这个职位，至少非得努力十年。有志於进入这一行业者，必须事先考量清楚，自己能否适应厨房‘高温’的环境，以及昼夜工作的轮班制。我的工作时间比一般人来得长，而牺牲了平日的天伦之乐。另外，要成为厨师的基本条件是：有创意、有纪律、有奉献精神、有个人风格的厨艺，以及对美食潮流要有敏感度。”